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2026年企业服务管理客户满意试题及答案.docx

2026年企业服务管理客户满意试题及答案.docx

    2026年企业服务管理客户满意试题及答案

    一、选择题（共30分，每题1分）

    1.客户满意度是指客户对企业产品或服务的（）与期望之间的比较结果。

    A.实际感知

    B.主观感受

    C.客观评价

    D.综合判断

    2.客户满意度最早是由（）提出的。

    A.菲利普·科特勒

    B.理查德·奥利弗

    C.约翰·鲍尔

    D.西奥多·莱维特

    3.客户满意度模型中，期望确认理论认为客户满意度取决于（）。

    A.产品质量

    B.服务态度

    C.价格合理性

    D.感知表现与期望的比较

    4.客户满意度调查中，常用的5点量表是指（）。

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