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网络消费纠纷化解研究

1引言

我在基层消费维权岗位工作快十个年头了，这些年最明显的感受就是，线下消费的投诉量慢慢趋于稳定，可网络消费的纠纷增量一年比一年高，有时候一天接十个咨询投诉，能有七八个都是网购出问题找过来的。随着网络消费占全社会零售总额的比重不断提升，大大小小的网络消费纠纷不仅关乎千千万万普通消费者的切身利益，也影响着整个网络消费市场的健康发展。原来处理线下消费纠纷的老办法，放到线上场景里常常“不好使”，要么处理慢、要么扯不清责任，不少消费者碰到问题最后只能自认倒霉，这也让我越来越觉得，好好研究下怎么高效化解网络消费纠纷，真的是一件既要紧又接地气的事。

2当前网络消费纠纷的主要特征与化解需求

要解决问题，首先得摸清现在网络消费纠纷到底是什么样的，消费者真正想要什么样的化解方式。

2.1网络消费纠纷的整体发展态势

这些年网络消费的新场景、新模式层出不穷，从最早的电商平台购物，到后来的直播带货、社区团购、预售定制，再到现在的二手交易、私域引流消费，网络消费渗透到了生活的方方面面，对应的纠纷量也持续上涨。从全国消协组织公布的受理数据来看，网络消费投诉占所有消费投诉的比重已经超过六成，而且还在保持缓慢增长。我在日常工作中能感受到，过去网络消费纠纷大多是假货、货不对板的问题，现在延伸到了虚假宣传、不发货不退款、个人信息泄露、售后保修难等各种各样的新问题，纠纷的复杂程度也比过去高