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家电售后服务部主管服务品质评估表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务效率

服务响应时效

30%

10

根据服务响应时间及处理流程的规范性进行评分，响应时间越短、流程越规范，得分越高。

服务效率

服务处理时效

30%

15

根据服务处理进度及完成质量进行评分，处理速度与质量并重。

服务效率

服务流程规范性

30%

10

根据服务流程的标准化程度、执行情况及反馈质量进行评分。

服务效率

服务跟踪与复盘

30%

15

根据服务追踪记录的完整性、复盘的深度及改进措施的落实情况评分。

服务效率

服务文档管理

30%

10

根据服务文档的完整性、准确性及归档规范性进行评分。

客户满意度

客户反馈评分

25%

15

根据客户满意度调查结果及服务反馈进行评分，评分越高，得分越高。

客户满意度

客户投诉处理

25%

10

根据客户投诉处理的及时性、满意度及问题解决率进行评分。

客户满意度

客户满意度调研

25%

10

根据调研结果及客户反馈进行评分，评分越高，得分越高。

客户满意度

客户推荐率

25%

10

根据客户推荐率及推荐内容质量进行评分。

客户满意度

客户满意度提升

25%

10

根据满意度提升情况及改进措施的有效性进行评分。

问题处理能力

问题处理及时性