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患者期望值管理指南（最新版）

前言

本指南依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构从业人员行为规范》《医疗纠纷预防和处理条例》、WS/T513-2016《医疗纠纷预防与处理指南医疗机构》等法规标准制定，适用于各级各类二级以上综合医院、专科医院、基层医疗机构的门诊、住院、急诊、医疗美容、康复体检等全场景医疗服务，所有在岗医务人员、行政后勤服务人员均需严格遵照执行。本指南实施后，目标将因期望值偏差引发的医疗投诉占比控制在总投诉量的8%以内，全院医疗纠纷发生率降低35%以上，患者整体满意度提升至92%以上。

第一章总则

一、指南实施核心目标

1.全流程偏差前置管控

所有医疗服