线上语音沟通技巧培训方案.docxVIP

线上语音沟通技巧培训方案

我是公司负责一线员工能力提升的培训专员，做这个方案的初衷，是上个月我抽听了一百二十多条一线同事的线上语音通话记录，听完之后心里挺不是滋味的：咱们很多同事业务能力没问题，对产品流程也熟，就是栽在沟通上——要么说话太快吞字，用户听不清；要么用户都气炸了，他还在冷冰冰念话术；要么口头禅一大堆，听得用户烦躁。现在咱们公司线上业务占比超过七成，语音沟通是用户接触我们的第一个窗口，沟通好不好直接决定了用户满意度、复购率，甚至咱们自己的工作心情，天天被投诉换谁都不好受。所以我专门做了这个从基础到实操的培训方案，就是真刀真枪帮大家解决问题，接下来我把整个方案梳理清楚。

1培训背景与核心目标

1.1培训背景

线上语音沟通和面对面沟通、文字沟通都不一样，面对面有表情、手势辅助，文字可以反复看，语音沟通全靠声音传递信息和态度，稍微有一点偏差，用户就会误解我们的意思。我整理了最近三个月的投诉数据，超过六成的投诉不是因为业务没解决，就是因为沟通态度不好、语气不对，比如有个老同事，业务能力特别好，上个月就因为用户问问题，他说了一句“我刚才不是说了吗”，直接被用户投诉态度差，其实他那天只是忙，没注意语气，真的挺冤枉的。还有不少新同事，刚上线没掌握技巧，一紧张就语速飞快，或者不敢说话，用户体验特别差。所以不管是新人补基础，还是老同事补短板，做这个专项培训都是现在急需的。

1.2分层