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客户投诉质量管理规定.docx

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    客户投诉质量管理规定

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 4

    二、管理原则 7

    三、适用范围 9

    四、组织职责 10

    五、投诉受理渠道 12

    六、投诉受理要求 14

    七、投诉登记与分类 16

    八、投诉分级管理 19

    九、投诉调查核实 22

    十、投诉原因分析 26

    十一、处理方案制定 28

    十二、投诉答复与沟通 31

    十三、处理时限管理 34

    十四、重大投诉管理 36

    十五、质量改进措施 40

    十六、责任认定与处理 41

    十七、投诉信息保密 46

    十八、投诉档案管理 48

    十九、统计分析与报

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