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天津大学《工业设计工程》模拟考试试卷及答案

一、名词解释（每题5分，共20分）

1.用户旅程图（UserJourneyMap）：以用户为中心的可视化工具，通过时间轴或流程节点记录用户在使用产品或服务过程中的行为、情感与痛点。其核心要素包括用户角色（Persona）、接触点（Touchpoints）、关键行动（KeyActions）、情感曲线（EmotionalArc）及未被满足的需求（UnmetNeeds），常用于发现服务断点并优化用户体验。

2.服务设计蓝图（ServiceBlueprint）：服务设计的核心工具，通过分层可视化呈现服务系统的结构与交互关系。通常分为用户行动层（UserActions）、前台接触层（OnstageContactEmployeeActions）、后台支持层（BackstageContactEmployeeActions）及支持流程层（SupportProcesses），并标注可见分界线（LineofVisibility）与内部互动分界线（LineofInternalInteraction），用于明确服务各环节的责任主体与协同逻辑。

3.Kano模型（KanoModel）：由狩野纪昭提出的用户需求分类与优先级评估模型。将需求分为基本型需求（Must-beNeeds，未满足会导致不满，满足无额