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南京市中心医院服务规范

一、总则

1.1目的与依据

为规范南京市中心医院（以下简称「本院」）各窗口、临床及后勤服务岗位的服务行为，缩短患者等候时间、降低投诉率、明确责任追究依据，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》及江苏省卫生健康委员会关于改善医疗服务行动的相关要求，结合本院实际，制定本规范。

1.2适用范围

?本院所有直接面向患者及家属的服务岗位：挂号收费、导诊分诊、门诊诊室、医技检查、药房发药、住院登记与出院结算、投诉接待；

?间接服务岗位中与患者体验相关的环节：检验标本采集、护送转运、后勤保洁、停车管理；

?外包服务单位（保洁、安保、护工）人员由管理部门按本规范同等要求纳入考核。

1.3术语定义

?高峰时段：工作日7:30—10:30、13:30—15:30，以及周一全天。

?首诉负责制：第一位接到患者诉求的工作人员负责受理、转办并跟踪反馈，不得以「不归我管」为由推诿。

?一次投诉响应：自投诉受理至责任部门首次向投诉人反馈处理意见的时间。

二、组织与职责

2.1服务质量管理委员会

成立由院长任主任委员、分管副院长任副主任委员的服务质量管理委员会，成员包括医务处、护理部、门诊部、后勤保障处、信息处、纪检监察室负责人。委员会每季度召开1次例会，会后3个工作日内印发会议纪要，纪要中每项决