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2026年京东集团社交媒体客服工作考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

要求：根据题干内容，选择最符合京东集团社交媒体客服工作标准的答案。

1.在处理京东PLUS会员在社交媒体上关于物流延迟的投诉时，客服应优先采取哪种回应策略？

A.直接解释延迟原因，避免承诺具体解决时间

B.转移责任至物流部门，建议用户自行联系

C.表达歉意，承诺48小时内提供更新，并主动跟进

D.要求用户提供更多个人信息以核实投诉真实性

2.当用户在京东官方微博上发布关于产品缺货的负面评论时，客服应如何回应？

A.忽略评论，避免引发更多争议

B.直接引导用户前往其他电商平台购买

C.告知用户该商品即将补货，并提供替代品推荐

D.与用户争论缺货原因，强调公司不可抗力

3.在处理京东App功能bug的社交媒体投诉时，客服应遵循哪个流程？

A.直接要求用户截图并提供详细操作步骤

B.告知用户问题已反馈，但无法承诺修复时间

C.诱导用户卸载重装，以“解决”问题

D.忽略技术细节，仅强调“我们会努力改进”

4.对于在抖音平台发布的京东售后服务纠纷，客服应如何选择沟通平台？

A.仅在抖音回复，避免用户流失至其他渠道

B.将用户引导至京东官方客服热线解决

C.提供抖音私信联系方式，私下处理纠纷

D.公开用户投诉内容，寻求