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2026年政务热线工单办理质量排查整改报告

2026年以来，市12345政务服务便民热线在工单受理、转办、反馈等环节整体运行平稳，但从平台数据分析和群众集中反馈看，工单办理仍存在超期积压、答复敷衍、退单随意等突出问题，个别单位甚至出现“在线回复即办结”的虚假答复行为。为深入查找问题根源，提升工单办理质效，自2026年4月1日至5月31日，市热线工作专班对2026年第一季度已受理工单办理质量进行了全面排查，并同步开展整改。现将有关情况报告如下。

一、排查背景与目的

这次排查不是一次例行检查，而是针对当前热线运行中“接得快、办不好、答复了、解决不了”的结构性矛盾开展的系统性体检。2026年第一季度，热线平台共受理群众诉求工单456,280件，按期签收率98.7%，但实际解决率仅为71.4%，群众满意度为82.3%，与“接诉即办、办就办好”的工作要求存在明显差距。开展专项排查，就是要从具体工单中找出共性病灶，从制度流程上堵住漏洞，推动办理质量从“程序式办结”向“实质性解决”转变，切实维护群众合法权益。

二、排查组织与实施

这次排查改变过去“翻台账、听汇报”的做法，采用“平台全量扫描＋人工重点复核＋群众电话回访＋现场实地核查”四结合的方式，确保问题查得准、原因挖得深。

2.1组织领导

成立工单办理质量专项排查整改工作组，由市政府办公室分管副主任任组长，市12345热线中心主要负责同志任副