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2026年银行客户服务标准制度

本制度为2026年全国境内所有政策性银行、商业银行、农村合作银行、村镇银行等银行业金融机构统一执行的客户服务刚性准则，所有机构的内部服务管理规范不得低于本制度设定的最低标准，中国银行业协会及各级地方金融监管局负责本制度落地执行的全流程监督、核验与动态调整。

首先明确全网点人员配置与基础资质达标要求：单营业网点日均客流量100人次以下的，大堂专属服务人员配置不得低于2名，其中至少1名持有中国银行业协会统一颁发的《金融消费者权益保护从业资质证书》，专职负责业务引导、答疑分流、特殊群体对接工作；日均客流量100-300人次的城区核心网点，大堂服务人员与日均客流配比不得