原创力文档2026年旅游管理师服务质量管理测试卷（含答案）
考试时间：______分钟总分：______分姓名：______
一、单项选择题（下列每题只有一个选项是正确的，请将正确选项的代表字母填写在题干后面的括号内。）
1.服务质量模型SERVQUAL中，代表有形性的维度衡量的是服务的（）。
A.可靠性和响应性
B.安全性和私密性
C.物理环境和服务人员的形象
D.保证性和同理心
2.根据服务质量差距模型，顾客期望与企业管理者感知到的顾客期望之间的差距被称为（）。
A.外部差距
B.人员差距
C.质量保证
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