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电商售后服务流程规范.docx

电商售后服务流程规范.docx

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    电商售后服务流程规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、服务目标 4

    三、服务范围 6

    四、服务对象 8

    五、服务渠道 9

    六、岗位职责 12

    七、服务时效 13

    八、服务用语 17

    九、售后受理 19

    十、订单核验 21

    十一、问题分类 24

    十二、退货处理 25

    十三、换货处理 29

    十四、维修处理 32

    十五、退款处理 34

    十六、物流跟踪 36

    十七、费用处理 38

    十八、异常升级 41

    十九、客户沟通 45

    二十、服务回访 49

    二十一、投诉处理 51

    二十二、

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