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qa年终考核试卷及答案

一、选择题（本题型共20题，每题1分，共20分）

1.以下哪项不属于公司核心产品的服务内容？（选项：A.产品安装B.724小时客服C.免费上门维修D.第三方平台代购）

2.客户投诉处理的第一步是？（选项：A.道歉B.记录问题C.解决问题D.反馈结果）

3.公司规定的客户信息保密期限是？（选项：A.1年B.3年C.5年D.永久）

4.以下哪种沟通方式最能体现同理心？（选项：A.“我理解您的心情，换做是我也会觉得生气”B.“您别着急，我们会尽快处理”C.“您的问题我们已经知道了”D.“这点小事不用在意”）

5.客户要求退还超出7天无理由退换期的商品，正确的处理流程是？（选项：A.直接拒绝B.引导客户查看售后政策并说明原因C.请示上级后再回复D.让客户联系厂家）

6.以下哪项是公司关于“首问负责制”的正确要求？（选项：A.客户的问题必须由第一个接待的员工负责解决到底B.客户的问题可以转交给其他部门，但需跟进结果C.客户的问题如果不属于本部门职责，可以直接拒绝回答D.客户的问题只要记录下来就行，不用管后续）

7.行业规范要求客服人员在接听电话时，响铃不应超过几声？（选项：A.1声B.2声C.3声D.4声）

8.以下哪种情况