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列车运行与旅客服务规范手册

1.第一章列车运行规范

1.1列车运行组织与调度

1.2列车运行线路与时刻安排

1.3列车运行安全措施

1.4列车运行故障处理流程

1.5列车运行数据记录与分析

2.第二章旅客服务规范

2.1旅客乘降组织与安全

2.2旅客上下车流程规范

2.3旅客乘车期间服务要求

2.4旅客应急处置与疏散

2.5旅客服务设施使用规范

3.第三章乘务人员职责与培训

3.1乘务人员岗位职责

3.2乘务人员培训与考核

3.3乘务人员服务标准

3.4乘务人员应急处理能力

3.5乘务人员职业素养要求

4.第四章旅客票务与乘车管理

4.1旅客票务购票方式

4.2旅客票务查验与核对

4.3旅客乘车票务管理

4.4旅客票务违规处理

4.5旅客票务服务流程

5.第五章无障碍服务与特殊旅客保障

5.1无障碍设施配置要求

5.2特殊旅客服务流程

5.3无障碍服务标准

5.4特殊旅客权益保障

5.5无障碍服务监督与反馈

6.第六章安全管理与应急处置