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2026年2026年服务管理客户关系管理试题及答案.docx

2026年2026年服务管理客户关系管理试题及答案.docx

    2026年2026年服务管理客户关系管理试题及答案

    2026年服务管理客户关系管理试题及答案

    一、选择题（每题2分，共30分）

    1.服务管理中的服务利润链理论主要强调：

    A.服务质量与顾客忠诚度的关系

    B.员工满意度与顾客满意度的关系

    C.服务质量与员工生产力的关系

    D.以上都是

    2.在客户关系管理中，RFM模型主要用于：

    A.客户细分

    B.客户价值评估

    C.客户流失预测

    D.客户满意度测量

    3.服务质量差距模型中，差距1指的是：

    A.管理层对顾客期望的理解与顾客实际期望之间的差距

    B.服务质量标准与管理者

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