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铁路客运旅客疏导工作手册

第一章总则

第一节适用范围

第二节法律依据

第三节工作原则

第四节人员职责

第五节信息报送机制

第六节附则

第二章客运组织管理

第一节客流预测与调度

第二节站车资源配置

第三节客运班次安排

第四节值班制度与应急处理

第五节客运服务标准

第六节客流高峰应对措施

第三章旅客进出站管理

第一节进出站秩序维护

第二节旅客引导与分流

第三节旅客安全检查

第四节旅客信息引导

第五节旅客投诉处理

第六节旅客应急处置

第四章重点旅客服务保障

第一节重点旅客识别与服务

第二节优先通道安排

第三节常见问题处理

第四节无障碍设施管理

第五节临时特殊需求服务

第六节服务反馈与改进

第五章安全与秩序维护

第一节安全检查与隐患排查

第二节安全宣传与教育

第三节安全巡查与管控

第四节事故应急处理

第五节安全信息通报

第六节安全文化建设

第六章旅客服务与信息管理

第一节信息采集与反馈

第二节服务评价与改进

第三节服务记录与存档

第四节服务数据统计分析

第五节服务培训与考核

第六节服务优化与提升

第七章跨部门协作与应急响应

第一节协同