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业主满意度调查管理制度

第一章总则

第一条目的

为全面了解业主对物业服务的需求和意见，不断提升物业服务质量，增强业主满意度，根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》等相关法律法规，结合GB/T45698-2025《物业服务客户满意度测评》国家标准及行业规范要求，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本公司所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等所有物业管理服务项目。

第三条基本原则

客观公正原则。调查过程应遵循客观事实，不受主观因素干扰，确保调查结果真实、准确、公正。

全面覆盖原则。涵盖物业服务的各个方面，包括环境卫生、安全保卫、设施设备维护、绿化养护、客户服务等，全面了解业主的满意度情况。

以业主为中心原则。始终将业主需求放在首位，提供优质、高效、贴心的物业服务，满足业主合理期望。

及时反馈原则。调查结束后，应及时向业主反馈调查结果，并针对存在的问题制定切实可行的改进措施，跟踪改进效果。

持续改进原则。不断收集业主反馈，分析业主需求变化，持续优化服务流程和质量，提高业主满意度。

数据驱动原则。通过科学合理的业主满意度调查和数据分析，为物业管理决策提供依据，确保服务改进措施的有效性。

第二章职责分工

第四条客户服务部职责

负责制定业主满意度调查计划，设计调查问卷，组织实施调查工作。

收集、整理业主反馈意见，建立业主投诉及建议台账，及时跟进处理业主问题，并