餐饮酒店大堂经理服务质量标准考核表.docxVIP

餐饮酒店大堂经理服务质量标准考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

客户满意度（25%）

迎宾态度

1.迎接客人时，微笑、主动问好，态度真诚；2.对客人的需求能够迅速响应；3.遇到问题能够妥善解决，不推诿责任。

20

客户满意度（25%）

服务效率

1.客人入住、退房等手续办理迅速；2.酒店设施设备使用指导清晰、准确；3.对客人提出的额外需求能够及时处理。

20

客户满意度（25%）

沟通能力

1.与客人沟通时，语言表达清晰，避免使用专业术语；2.能够倾听客人意见，并给予适当的反馈；3.遇到分歧时，能够保持冷静，妥善处理。

20

客户满意度（25%）

应变能力

1.面对突发事件，能够迅速做出反应；2.能够妥善处理客人投诉，不激化矛盾；3.在紧急情况下，能够保持冷静，确保客人安全。

20

客户满意度（25%）

团队协作

1.与团队成员保持良好的沟通与协作；2.在团队中起到积极的带头作用；3.能够为团队解决问题，共同提高服务质量。

20

酒店知识（20%）

酒店政策了解

1.对酒店各项政策、规定熟悉；2.能够准确解答客人关于酒店政策的问题。

10

酒店知识（20%）

酒店设施了解

1.对酒店各类设施设备熟悉；2.能够熟练操作酒店设施设备，为客