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客服主管绩效衡量表季度评价

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

客户满意度

25%

服务响应速度

根据客户反馈的服务响应速度，每提高1分钟减2分，每减少1分钟加3分。

5

客户满意度

25%

问题解决效率

根据问题解决效率，每低1个百分点减1分，每高1个百分点加2分。

10

客户满意度

25%

客户投诉处理

根据客户投诉处理满意度，每低1个百分点减1分，每高1个百分点加2分。

8

客户满意度

25%

客户关系维护

根据客户关系维护情况，每低0.5分减1分，每高0.5分加2分。

7

客户满意度

25%

客户反馈处理

根据客户反馈处理速度，每超过1个工作日减1分，每减少1个工作日加2分。

5

团队管理

20%

团队士气

根据团队士气调查得分，每低0.5分减1分，每高0.5分加2分。

4

团队管理

20%

人员培训

根据团队成员技能提升情况，每低1个百分点减1分，每高1个百分点加2分。

6

团队管理

2