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小型旅游向导服务品质考评表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

专业知识

旅游线路熟悉度

25%

25

对旅游线路的熟悉程度，包括景点介绍、历史文化、路线规划等。

专业知识

地理知识掌握

25%

20

对旅游目的地的地理知识掌握程度，包括地形地貌、气候特点等。

专业知识

文化知识了解

25%

15

对旅游目的地文化知识的了解程度，包括历史、民俗、艺术等。

专业知识

紧急情况处理能力

25%

10

在遇到突发状况时，向导的应急处理能力和解决问题的能力。

专业知识

客户问题解答

25%

10

对游客提出的问题能够准确、及时、耐心解答。

服务态度

微笑服务

20%

10

向导在与游客互动过程中是否始终保持微笑，体现友好和热情。

服务态度

耐心解答

20%

10

面对游客的提问，是否耐心、细致地给予解答。

服务态度

尊重游客

20%

10

在与游客互动中，是否尊重游客的个人习惯和意愿。

服务态度

情绪管理

20%

10

在面对游客的不满或投诉时，是否能够保持冷静，妥善处理。

服务态度

团队协作

20%

10

与团队成员之间是否能够有效沟通和协作，共同为游客提供优质服务。

沟通能力

语言表达

20%

15

向导的语言表达能力，包括普通话和当地语言的使用。

沟通能力

非语言沟通

20%

10

向导的非语言沟通能力，如肢体语言、面部表情等。

沟通能