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2026年服务质量管理客户体验提升试题及答案.docx

2026年服务质量管理客户体验提升试题及答案.docx

    2026年服务质量管理客户体验提升试题及答案

    一、选择题（每题2分，共40分）

    1.根据SERVQUAL模型，服务质量维度不包括以下哪一项？

    A.可靠性

    B.响应性

    C.有形性

    D.价格合理性

    2.客户体验的核心要素是：

    A.产品质量

    B.服务接触点

    C.客户情感反应

    D.以上都是

    3.在客户旅程地图中，痛点指的是：

    A.客户满意度最高的环节

    B.客户体验最差的环节

    C.企业服务最强的环节

    D.客户购买频率最高的环节

    4.NPS（净推荐值）的计算公式是：

    A.推荐者百分比-贬损者

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