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邮政服务规范与业务处理流程

1.第一章基本规范与服务标准

1.1服务基本要求

1.2服务流程规范

1.3服务人员行为准则

1.4服务质量评估体系

1.5服务投诉处理机制

2.第二章业务处理流程

2.1收寄业务流程

2.2邮件分拣与投递流程

2.3邮件查询与寄达处理

2.4邮件异常处理流程

2.5业务交接与档案管理

3.第三章邮政业务种类与分类

3.1邮件业务分类

3.2邮政汇款业务

3.3邮政快件业务

3.4邮政服务延伸业务

3.5邮政服务特殊业务

4.第四章邮政服务保障与安全管理

4.1安全管理制度

4.2信息安全保护

4.3健康与环境管理

4.4服务设施维护

4.5人员安全培训

5.第五章邮政服务监督与反馈机制

5.1服务质量监督体系

5.2客户反馈机制

5.3服务质量评估与改进

5.4服务考核与奖惩制度

5.5服务投诉处理与整改

6.第六章邮政服务信息化与系统管理

6.1信息系统建设规范

6.2数据管理与安全

6.3系统运行与维护

6.4信息反馈与更新

6.5信息应用与分析

7.第七章邮政服务人员培训与管理

7.1培训体系与内容

7.2