DB37_T 4926-2025 消费纠纷多元化解服务规范.docxVIP

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37

山东省地方标准

DB37/T4926—2025

消费纠纷多元化解服务规范

Diversifiedresolutionservicespecificationforconsumerdisputes

2025-10-09发布2025-11-09实施

山东省市场监督管理局发布

DB37/T4926—2025

I

目次

前言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4工作原则 2

5基本要求 2

5.1一般规定 2

5.2服务内容 2

5.3人员 2

5.4工作场所与设备设施 3

5.5纠纷预防 3

6接收投诉的方式与渠道 3

7消费纠纷多元化解服务规范流程图 3

8企业和解 3

8.1主体责任 3

8.2ODR企业和解 3

9社会调解 4

9.1投诉处置 4

9.2其