电子商务概论（附微课第5版）第十一章客户关系管理-第十二章移动电商.pptx

第十一章客户关系管理《电子商务概论》(附微课第5版)

【知识框架图】2客户关系管理简介客户关系管理概述客户关系管理解决的主要问题客户电子商务客户关系管理关系管理电子商务客户信息管理，电子商务客户满意与忠诚管理，电子商务客户服务管理客户关系管理系统的分类客户数据管理与数据挖掘客户关系管理系统的主要应用客户关系管理技术及应用

本章学习要求3【知识目标】1.掌握客户关系管理的概念。2.掌握电子商务客户关系管理的内容与应用。3.了解客户关系管理系统的分类。【技能目标】1.能够应用智能客服解决淘宝或天猫卖家的售后服务问题，同时能应用客户运营平台对客户进行分类管理。2.能够分析企业客户关