呼叫中心管理管理流程.docVIP

呼叫中心管理

一、呼叫中心主管的岗位职责

职责1对呼叫中心系统平台的呼叫中心业务进行市场调查、分析职责3组织或指导呼叫中心业务的市场定位、业务洽谈、业务接入等系列工作职责4

职责1

对呼叫中心系统平台的呼叫中心业务进行市场调查、分析

职责3

组织或指导呼叫中心业务的市场定位、业务洽谈、业务接入等系列工作

职责4

负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务

职责5

协助组长训练新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标

职责6

负有新进人员受训后的辅导责任

职责7

负责小组的管理，如上级交办的任务、准客户冲突的处理等工作

职责8

处理及解决来自呼叫人员的客户抱怨及复杂的客户咨询

职责9

负责督导呼叫人员的业务，以确保呼叫人员遵守工作守则

职责10

负责监听呼叫人员电话以了解所属问题，并能适时提供协助

职责11

协助解决电话行销人员的问题

职责2

制定相关制度、规范,制定业务经营指导意见

职责12

负责呼叫中心的士气提升

职责13

召开呼叫中心业务会议

职责14

做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作

职责15

呼叫中心设备管理

职责16

其他相关工作

职责1监督及管理呼叫中心专员操作并给予客户24小时的服务职责3监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施职责4提供指导及支援以促进呼叫中心专员的服务质量及日常操作的顺利实施职责5

职