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2026年客户关系管理维护试题及答案

一、选择题（共30分，每题1分）

1.客户关系管理(CRM)的核心目标是：

A.提高销售业绩

B.增强客户满意度和忠诚度

C.降低企业运营成本

D.扩大市场份额

2.以下哪项不属于CRM系统的主要功能模块？

A.营销自动化

B.客户服务与支持

C.供应链管理

D.销售自动化

3.在客户生命周期中，哪个阶段的客户获取成本最高？

A.潜在客户期

B.新客户期

C.成熟客户期

D.忠诚客户期

4.客户满意度调查通常采用哪种量表？

A.李克特五点量表

B.百分比量表

C.二元量表

D.排序量表

5.以下哪种方法最适合用于提高客户保留率？

A.增加广告投放

B.建立客户忠诚度计划

C.降低产品价格

D.扩大产品线

6.客户价值分析中，RFM模型分别代表：

A.最近购买时间、购买频率、购买金额

B.客户反应、客户满意度、客户忠诚度

C.客户需求、客户期望、客户体验

D.客户获取、客户发展、客户保留

7.在处理客户投诉时，最重要的是：

A.快速解决客户问题

B.安抚客户情绪

C.找到投诉的根本原因

D.防止类似投诉再次发生