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2026年旅游服务质量管理试题及答案

一、选择题（总分30分）

1.旅游服务质量的核心特征是（）

A.无形性

B.不可分离性

C.异质性

D.易逝性

参考答案：C

解析：旅游服务质量的核心特征是异质性，即服务质量因服务提供者、时间、地点和接受者的不同而存在差异。虽然无形性、不可分离性和易逝性也是服务的重要特征，但异质性是服务质量最核心的特征，它直接影响服务的一致性和可预测性。

2.根据SERVQUAL模型，旅游服务质量评价的五个维度不包括（）

A.有形性

B.可靠性

C.响应性

D.价格合理性

参考答案：D

解析：SERVQUAL模型是由Parasuraman等人提出的服务质量评价模型，包含五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。价格合理性不属于这五个维度之一，而是影响顾客感知价值的因素之一。

3.旅游服务质量的内部评价主体主要是（）

A.旅游者

B.旅游企业员工

C.行业协会

D.政府监管部门

参考答案：B

解析：旅游服务质量的内部评价主体主要是旅游企业员工，包括管理层和一线服务人员。他们通过内部质量检查、员工自评等方式对服务质量进行评价。旅游者是外部评价主体，行业协会和政府监管部门属于第三方评价主体。

4.在旅游服务质量管理中，持续改进原则强调的是（）