客服专员招聘考试沟通技巧与应变能力测试题及答案.docxVIP

客服专员招聘考试沟通技巧与应变能力测试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户因快递延迟导致生日礼盒未按时送达，在电话中情绪激动：“你们的物流就是垃圾！我订的是给妈妈的生日礼物，现在她生日都过了，你们怎么赔？”此时，客服的最佳回应是：

A.“抱歉，物流延迟我们也控制不了，您看我们给您补50元优惠券可以吗？”

B.“非常理解您现在的着急和失望，换作是我遇到这种情况也会很难过。能和我具体说说礼盒的情况吗？我帮您优先处理。”

C.“我们已经反馈给物流部门了，他们承诺会加强管理，您消消气。”

D.“延迟是因为天气原因，属于不可抗力，我们也没办法，只能尽量补偿。”

答案：B

解析：客户情绪激动时，首要任务是共情，认可其情绪（“理解您的着急和失望”），而非急于解释或推责。选项B通过共情建立信任，再引导客户提供信息推进解决，符合沟通的“先处理情绪，再处理问题”原则。

2.客户咨询某产品的保修期，客服需确认具体条款，但系统显示信息与记忆有冲突。此时正确的做法是：

A.凭记忆回答，避免客户等待：“保修期是12个月，您放心。”

B.“关于保修期，我需要核对系统数据，2分钟后给您回复，可以吗？”

C.“可能您记错了，我们的保修期一直是12个月。”

D.“这个问题我不太确定，您打400热线问技术部吧。”

答案：B