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客户关系管理期末考试试卷及答案

客户关系管理期末考试试卷

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户关系管理（CRM）的核心是：

A.提升销售业绩

B.以客户为中心

C.优化内部流程

D.降低运营成本

2.客户生命周期的发展阶段中，客户与企业建立初步联系但尚未产生实际交易的阶段是：

A.潜在期

B.考察期

C.形成期

D.稳定期

3.以下哪项不属于客户价值的构成维度？

A.当前价值

B.历史价值

C.潜在价值

D.影响价值

4.客户满意度的计算公式通常为：

A.感知效果/预期效果

B.预期效果/感知效果

C.（感知效果-预期效果）/预期效果

D.（预期效果-感知效果）/感知效果

5.数据挖掘技术在CRM中的主要作用是：

A.记录客户基本信息

B.预测客户行为与需求

C.处理客户投诉

D.执行营销活动

6.客户忠诚的最高层次是：

A.行为忠诚

B.情感忠诚

C.意向忠诚

D.认知忠诚

7.以下哪项属于CRM运营层的功能？

A.客户数据仓库建设

B.销售自动化管理

C.客户价值分析模型构建

D.企业战略规划

8.客户流失的“关键临界点”通常出现在：

A.客户生命周