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首都航空空乘旅客投诉处理模拟试卷及答案

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.首都航空空乘人员在接到旅客关于机上Wi-Fi服务中断的投诉时，首先应采取的措施是（）

A.直接向旅客解释可能是天气原因导致服务中断

B.告知旅客该服务属于付费项目，建议其下次购买增值服务

C.记录旅客信息并安抚情绪，立即向机长和地面服务部门报告

D.要求旅客提供详细的服务使用记录以核实问题

2.旅客在飞行途中要求空乘人员协助其使用机上免税品，但该旅客未购买相关产品，空乘人员应（）

A.拒绝协助并告知该服务仅限已购买免税品的旅客

B.帮助旅客查看免税品目录但强调需自行购买

C.向旅客解释免税品使用规定并建议其联系销售柜台

D.直接将免税品交予旅客以避免冲突

3.当旅客因机上餐饮不合口味投诉时，空乘人员应（）

A.强调该餐饮由专业团队制作，建议旅客调整期望

B.立即更换所有餐食以示诚意，但需额外收费

C.记录投诉并告知后续航班将优化菜单，同时提供小食补偿

D.与旅客争论餐食质量是否达标

4.旅客在飞行途中突发晕车症状，空乘人员应优先采取的措施是（）

A.立即广播寻找医生，同时为旅客提