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供货质量投诉闭环处置方案

一、适用范围与处置原则

供货质量投诉的处置效率与闭环质量，直接决定生产停线风险、客户交付损失的管控水平，是供应商全生命周期管理的核心抓手。本方案适用于所有向公司供应生产用原材料、零部件、外协加工件的合格供应商，覆盖入厂检验（IQC）、生产制程、仓储流转、终端客户交付全环节发现的供货质量缺陷投诉，不含商务交付、服务类投诉。所有投诉处置严格遵循4项刚性原则：

1.唯一归口：供应链质量部（以下简称SQE部门）是供货质量投诉的唯一接收与处置归口部门，所有前端环节发现的质量问题必须统一提交至SQE，禁止多部门直接向供应商发号施令导致要求冲突；

2.时效刚性：不同等级投诉严格匹配响应、处置、验证时限，超期自动触发升级预警；

3.根因导向：整改必须穿透到管理体系层面的根因，不接受“员工疏忽”“检验漏检”等表层原因，杜绝同类问题重复发生；

4.损补同步：投诉处置过程中同步核算直接与间接损失，在整改闭环前完成损失追偿，不形成遗留坏账。

二、投诉分级与启动权限

按质量缺陷的影响范围、损失程度划分投诉等级，匹配对应处置资源与响应时效，避免小问题过度投入、大问题响应不足。满足任意1项判定标准即归入对应等级，不得随意降级处置。

投诉等级

判定标准

启动权限

首次响应时效

一级（重大）

1.导致生产线停线≥2小时；2.缺陷涉及安全/法规合规项（如电器绝缘失效、食品接触材料