饭店服务中记忆心理学效应与实践策略.pdfVIP

记住客人的

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开

口，问讯员就主动微笑地把，并轻声称呼他的名字，这位加减客为

吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种亲切感，旧地重游如回家一

样。

还有一位客人在服务台时进店，服务员问讯突然准确地叫出：“xx

先生，服务台有您一个。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了

特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名

字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时，显

出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务

人员通过接机人员的暗示，得悉其，马上称呼客人的名字，并打印好的

登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外

的开心。

学者的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自

己的名字为他人所知