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2026年校园投诉闭环处置行动计划

一、工作目标

以构建“接诉即办、全程跟踪、办结反馈、复盘优化”的全链条闭环处置体系为核心，到2026年末实现校园投诉处置三大核心目标：一是投诉响应率达到100%，一般投诉24小时内启动处置、复杂投诉48小时内启动处置，无超期未响应投诉；二是投诉办结率达到98%以上，一次性解决率提升至85%以上，师生投诉回访满意度达到90%以上；三是投诉根源问题整改转化率达到80%以上，同类投诉重复发生率控制在5%以内，推动校园治理从“被动接诉”向“主动治理”转变，全面提升校园公共服务质量与治理精细化水平。

二、组织架构与责任分工

建立“校级统筹-部门落实-班级联动”三级责任体系，明确各层级权责边界，确保责任到人、衔接顺畅：

1.校级投诉处置领导小组：由分管后勤与学生工作的副校长担任组长，成员包括党政办公室、学生工作处、教务处、后勤管理处、保卫处、财务处、网络信息中心、工会、团委等部门主要负责人，主要职责为：统筹制定闭环处置规则，审批重大复杂投诉处置方案，每季度召开投诉处置复盘调度会，协调跨部门交叉投诉的权责划分，考核各责任部门处置绩效。领导小组下设校级投诉闭环处置办公室，挂靠党政办公室，配备专职处置专员3名，其中1名负责12345市民服务热线转办投诉对接，1名负责校内自有渠道投诉整理分流，1名负责全程跟踪督办与数据统计分析，专职专员实行7*12小时值班制度（工