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2026年门诊导诊服务提质主题实施方案

一、实施背景与目标

（一）背景

当前门诊导诊服务存在三大核心痛点：一是服务覆盖率不足，高峰时段（上午8:00-10:30）患者咨询响应等待时长平均达120秒，老年、残障等特殊群体主动触达率仅32%；二是服务精准度偏低，导诊人员专业匹配度不足导致的分诊错误率达8.7%，患者二次折返咨询占比19.2%；三是服务体验不均衡，线下人工导诊、智能导诊、线上预导诊三类渠道服务满意度差值达23分，2025年门诊投诉中导诊相关投诉占比21%，位列门诊服务投诉前三位。

为进一步落实《进一步改善医疗服务行动计划（2023-2027年）》要求，聚焦患者门诊就诊全流程痛点，全面