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门诊预约系统故障处置审核细则

一、第一章总则

门诊预约系统是医院门诊服务的核心入口，其可用性直接影响挂号效率、候诊秩序与患者满意度。本细则的价值在于：将故障处置从“运维人员凭经验救火”转变为“分级明确、时限量化、审核留痕、责任可溯”的闭环管理，使每一次故障从发现到恢复再到复盘都有据可查。

1.1第一条编制依据

本细则依据《医疗机构信息系统安全等级保护基本要求》《医院信息化建设应用技术指引》及本院《信息系统运行维护管理制度》制定，结合门诊预约系统近两年实际故障处置经验编制。

1.2第二条适用范围

?适用对象：门诊预约系统（含公众号/小程序预约入口、自助机预约模块、窗口预约终端、诊间预约接口）及其依赖的HIS接口、支付接口、号源库。

?适用人员：信息科运维值班人员、门诊部协调人员、客服中心人员、科室审核责任人（信息科科长或授权副职）。

?适用场景：预约功能不可用、响应超时、号源数据错误、支付异常、重复放号/占号等一切影响患者预约的情形。

1.3第三条核心原则

1.先恢复、后定责：故障期间所有处置动作以恢复患者预约能力为第一目标，责任分析与考核在恢复后48小时内完成。

2.降级有预案：任何技术手段无法在时限内恢复时，必须切换到人工备用流程，不得让患者无限等待。

3.全程留痕：从故障发现到审核关闭，每个动作记录时间、人员、内容，形成《故障处置记录单》（见附