消费者投诉管理制度.docx

消费者投诉管理制度

一、第一章总则

1.1目的与依据

本制度旨在规范公司消费者投诉处理流程，确保投诉得到快速、公正、专业的解决，降低法律与声誉风险。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》及公司质量管理体系要求制定。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有直接面向消费者的业务线（含线上电商平台、线下实体门店、自营小程序），涵盖产品本身缺陷、服务质量争议、物流配送违约及广告宣传误导等引发的消费者投诉。B2B大宗采购纠纷不适用本制度。

1.3术语定义

?消费者投诉：消费者在购买、使用公司产品或接受服务过程中，认为自身合法权益受到损害，通过电话、网络、信函等渠道向公