2025年中级酒店管理师客户投诉后续跟进管理考核试卷.docVIP

2025年中级酒店管理师客户投诉后续跟进管理考核试卷

一、单项选择题（每题1分，共30题）

1.客户投诉后，酒店管理层应首先采取什么行动？

A.立即调查

B.忽略投诉

C.向客户道歉

D.寻求媒体帮助

2.在处理客户投诉时，哪项不是有效的沟通技巧？

A.倾听客户需求

B.保持冷静和专业

C.反驳客户观点

D.提供解决方案

3.客户投诉后，酒店应设定多久内的跟进时间？

A.24小时内

B.48小时内

C.72小时内

D.7天内

4.对于多次投诉的客户，酒店应采取什么策略？

A.忽略多次投诉

B.加强关注和个性化服务

C.提高收费标准

D.解雇相关员工

5.客户投诉处理后的满意度调查应多久进行一次