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东航空乘客舱旅客安抚技巧模拟试卷及答案.docx

东航空乘客舱旅客安抚技巧模拟试卷及答案.docx

    东航空乘客舱旅客安抚技巧模拟试卷及答案

    考试时长：120分钟满分：100分

    一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

    1.在东航客舱中，当遇到乘客因天气原因情绪激动时，以下哪种沟通方式最有效？

    A.直接告知航班延误信息，要求乘客耐心等待

    B.先倾听乘客诉求，再解释延误原因并提供建议解决方案

    C.强调航空公司政策，暗示乘客无理取闹

    D.忽略乘客情绪，继续执行正常服务流程

    2.以下哪项不属于东航客舱旅客安抚中的“同理心”表达技巧？

    A.“我理解您的心情，换作是我也会感到焦虑”

    B.“请您冷静，航空公司会尽力协调

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