信息化运维服务质量评价审核模板.docx

信息化运维服务质量评价审核模板

一、模板定位与适用范围

运维服务质量评价的核心矛盾在于：服务方与被服务方对做得好不好的判断标准不一致，若无统一量化模板，评价易退化为凭印象打分。本模板将评价对象拆解为可观测、可取证、可追溯的指标项，适用于IT部门对内部运维团队或外包运维服务商（以下简称服务方）的月度、季度及年度服务质量评价审核。

适用范围：

?评价对象：承担桌面支持、网络运维、系统运维、应用运维、机房管理等职责的服务方

?评价周期：月度评价（结果用于月度服务费核算挂钩，建议挂钩比例10%~20%）、季度评价（用于趋势分析与整改跟踪）、年度评价（用于合同续签决策）

?不适用范围：新建项