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2026年服务质量改进题库.docx

2026年服务质量改进题库.docx

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    服务质量改进题库

    一、单选题（只有一个正确答案）

    1.在服务质量改进的PDCA循环中，P代表什么？

    A.Plan（计划）

    B.Do（执行）

    C.Check（检查）

    D.Act（处理）

    答案：A

    解析：PDCA循环中，P代表Plan，即计划阶段，包括确定目标和制定方针。

    2.以下哪种质量工具最适合用来分析一个过程中各个要素之间的因果关系？

    A.流程图

    B.鱼骨图

    C.控制图

    D.柏拉图

    答案：B

    解析：鱼骨图（石川图）通过分析质量问题的各种可能原因，找出影响质量的主次因素。

    3.在SERVQUAL模型中，衡量客户对服务期望

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