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2026年客户满意度试题及答案

一、选择题（40分）

1.客户满意度的定义是：

A.客户对企业产品或服务的喜好程度

B.客户对企业产品或服务的实际感受与期望之间的差距

C.客户对企业品牌的忠诚度

D.客户对企业价格的接受程度

2.以下哪项不是客户满意度测量的常用方法？

A.问卷调查

B.深度访谈

C.观察法

D.股东投票

3.客户满意度指数(CSI)最早是由哪个国家提出的？

A.美国

B.瑞典

C.日本

D.德国

4.在客户满意度模型中，期望-确认理论是由谁提出的？

A.Oliver

B.Parasuraman

C.Zeithaml

D.Berry

5.客户满意度与客户忠诚度的关系是：

A.完全正相关

B.完全负相关

C.非线性关系

D.无关

6.以下哪项因素对客户满意度影响最大？

A.产品价格

B.产品质量

C.品牌知名度

D.广告宣传

7.客户满意度调查中，NPS(净推荐值)的计算公式是：

A.(推荐者%-贬损者%)×100

B.(推荐者%+贬损者%)×100

C.(推荐者%-中立者%)×100

D.(中立者%-贬损