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2026窗口服务岗事业单位面试历年真题试卷带答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

第一部分：情景判断题（单项选择题）

1.群众在办理业务时，因为手续不全，需要在其他部门开具证明。群众情绪激动，拍打柜台玻璃，并大声指责工作人员办事效率低。此时，窗口工作人员最恰当的做法是（）。

A.立即关闭窗口，表示拒绝办理，让群众去投诉

B.保持冷静，微笑安抚群众情绪，耐心倾听诉求，并解释相关规定

C.马上请示领导，要求领导出面解决群众的问题

D.告诉群众这是规定，爱办不办，不办就离开

2.在办理业务过程中，有群众插队，前面排队的人开始不满并起哄。作为窗口工作人员，你首先应该（）。

A.坚持原则，批评插队群众，要求其去后面排队

B.询问插队群众是否有特殊情况，并安抚前面排队群众

C.直接无视插队行为，继续办理前面人的业务

D.立即请保安把插队群众赶走

3.某项业务规定必须本人到场办理，但一位老人来办理，声称子女在外地无法回来，希望工作人员能通融办理。此时，工作人员最恰当的做法是（）。

A.坚持原则，严格按照规定拒绝办理，并说“这是规定，没办法”

B.为了让老人高兴，私自帮其办理

C.向老人解释规定，同时提供帮办代办指引，协助其解决困难

D.告诉老人没有关系就别办了

第二部分：情景判断题（多项选择题）

1.在窗口服