护理投诉处理管理办法（最新）.docx

护理投诉处理管理办法（最新）

第一章总则

一、管理目标

为全面规范各级各类医疗机构护理投诉全流程处置行为，畅通患者及家属诉求表达渠道，有效防范护理服务矛盾升级，切实维护医患双方合法权益，持续优化临床护理服务质量，特制定本管理办法。本办法所有条款严格对接现行医疗行业监管要求，所有流程节点、处置标准均设置明确可落地的量化指标，避免模糊性操作空间。

二、适用范围

本办法适用于医疗机构内所有提供护理相关服务的在岗人员，包括正式注册护士、规培护士、实习护士、助理护士、护理工勤人员，所有涉及护理服务环节引发的患者及家属投诉，全部纳入本办法统一管理范畴。医疗机构下辖的门诊、住院部、急诊、手术室、ICU、血