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某区非紧急救助服务热线考核方案

一、方案背景与适用范围

非紧急救助服务热线（以下简称“热线”）承接12345分流之外的政务咨询、生活求助、建议投诉等非紧急诉求，其服务质量直接决定政府公信力与市民获得感。当前话务坐席由第三方服务外包+少量在编人员混合组成，以往考核以接听量单一指标为主，导致坐席“抢简单件、推疑难件”、群众回访满意度长期徘徊在85%左右。本方案旨在建立“数量+质量+效率+满意度”四位一体的考核体系，将考核结果与外包费用结算、坐席个人绩效直接挂钩。

适用范围：热线全体坐席人员（含外包）、班组长、质控专员、运营管理岗位；外包服务商的月度服务费结算比例亦依据本方案执行。

考核周期：月度考核+年度综合评定。月度考核于次月10个工作日内完成，年度评定于次年1月31日前完成。

制定依据：《某市政务服务便民热线运行管理办法》、GB/T33356-2022《新型智慧城市评价指标》相关条目、本区政府购买服务合同（合同编号：CG-2024-xxx）约定条款。

二、考核组织与职责分工

考核工作由区政务服务管理局牵头，避免“外包方自己考自己”造成的失真。

角色

承担主体

具体职责

产出物

考核领导小组

区政管局分管副局长任组长，外包方项目负责人任副组长

审定月度考核结果，裁决申诉

考核结果审定表

质控小组

政管局质控专员2名+外包方质检员3