客户满意度培训(第二章).pptVIP

?体谅情感客户抱怨的原因，70%来自于沟通不良体谅情感客户不满时想得到认真的对待尊重立即行动补偿问题不再发生有人聆听紧迫感体谅情感站在客户角度考虑问题站在第三方的立场处理问题不要推卸责任体谅情感善待“情绪”客户表示关注（处境及感受)询问客户的期望解释服务的步骤及原因展示优势电话回访***欢迎参加客户满意研习班客户满意课程内容第一章.目标与介绍第二章.客户满意概论第三章三五三模式第四章.建立专业形象第五章.为客户解决问题第六章.体谅情感第七章.电话技巧目标与介绍客户满意概论为什么客户会更换供应商1％因为有人去世3％因为地理位置的变化5％因为友情9％因为竞争14％因为服务/产品有问题68％因为供应商中某人态度冷淡客户满意概论为什么客户会不满没有达到期望值对你缺乏信任持有偏见不能满足需要本来就不高兴实际能力差不兑现承诺不仔细聆听不耐烦不给表达情感的车会产品知识不够不良态度客户