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铁路客运服务标准化操作手册方案

铁路客运服务标准化操作手册方案

一、铁路客运服务标准体系构建 _Rpt0\h2

（一）服务标准体系框架设计 _Rpt1\h2

（二）标准制定依据与原则 _Rpt2\h2

（三）标准动态管理机制 _Rpt3\h2

（四）标准宣贯培训体系 _Rpt4\h3

二、客运岗位服务规范操作 _Rpt5\h3

（一）售票窗口服务规范 _Rpt6\h3

（二）检票口服务规范 _Rpt7\h3

（三）候车室服务规范 _Rpt8\h4

（四）上车引导服务规范 _Rpt9\h4

三、客运服务流程标准化设计 _Rpt10\h4

（一）旅客购票流程标准化 _Rpt11\h4

（二）旅客进站流程标准化 _Rpt12\h5

（三）旅客乘车流程标准化 _Rpt13\h5

（四）旅客离站流程标准化 _Rpt14\h6

四、客运服务应急处置标准 _Rpt15\h6

（一）突发事件分级标准 _Rpt16\h6

（二）信息发布标准流程 _Rpt17\h7

（三）旅客安抚标准动作 _Rpt18\h7

（四）跨部门协同标准 _Rpt19\h7

五、客运服务质量监督考核 _Rpt20\h8

（一）服务评价标准体系 _Rpt21\h8

（二）现场监督标准方法 _Rp