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2026年最新导游旅游旅游投诉处理知识真题及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（请选出每题最符合题意的选项）

1.游客在旅游过程中因导游讲解方式不满意而提出的投诉，属于哪种类型的投诉？（）

A.服务态度投诉

B.行程安排投诉

C.游览秩序投诉

D.讲解服务投诉

2.导游在接到游客投诉时，首先应当做的环节是？（）

A.与旅行社计调部门联系核实情况

B.立即向旅行社领导汇报

C.耐心倾听游客陈述，做好记录

D.确定投诉是否属于自身责任范围

3.根据《中华人民共和国旅游法》规定，导游和领队发现旅游者违反法律、法规或者旅游行程安排，损害其他旅游者或者他人合法权益的，应当？（）

A.立即停止该旅游者的旅游活动

B.进行劝阻、制止

C.立即向公安机关报告

D.由旅行社承担责任

4.游客投诉导游擅自变更旅游行程，导游应首先？（）

A.解释变更行程的原因

B.坚持原行程安排，不予变更

C.向旅行社汇报，并根据旅行社指示处理

D.告知游客变更行程可能产生的费用

5.在处理游客投诉的过程中，导游应遵循的首要原则是？（）

A.公平公正原则