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电商运营支持团队客户反馈处理与问题解决能力绩效考核表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

客户满意度

30%

响应速度

1.能在24小时内对客户反馈进行响应；2.响应内容专业、有针对性；3.响应态度友好、积极。

20

客户满意度

30%

问题解决率

1.问题解决成功率≥90%；2.问题解决方案合理、有效；3.针对重复问题，能提出预防措施。

20

客户满意度

30%

客户满意度调查

1.客户满意度调查评分≥4.0分；2.客户对处理过程的满意度较高；3.客户对解决方案的满意度较高。

20

客户满意度

30%

客户投诉减少率

1.相比去年同期，客户投诉数量减少率≥15%；2.投诉处理效率高；3.投诉处理措施有效。

20

客户满意度

30%

客户忠诚度

1.客户续约率≥95%；2.客户对品牌忠诚度高；3.客户推荐他人加入。

20

沟通协作能力

20%

团队协作

1.积极参与团队讨论；2.能与其他部门有效沟通；3.协助团队完成任务。

10

沟通协作能力

20%

跨部门沟通

1.与其他部门有效沟通；2.沟通内容清晰、准确；3.沟通态度积极。

10

沟通协作能力

20%

问题上报及时性

1.及时上报问题；2.上报内容详细、准确；3.能提出合理的解决方案。

10

沟通协作能力

20%

内部沟通能力

1.内部沟通及时、高效