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2026年服务管理客户满意度调查评估试卷及答案

一、选择题（30分）

1.客户满意度调查的核心目的是：

A.收集客户投诉

B.了解客户对产品或服务的满意程度

C.增加客户数量

D.降低企业成本

2.以下哪种方法最适合用于测量客户满意度？

A.单一总体满意度问题

B.多个具体维度的问题

C.以上两种方法结合使用

D.客户访谈

3.客户满意度调查的样本量确定主要取决于：

A.调查预算

B.客户总数和所需的置信水平

C.调查时间

D.调查人员数量

4.在设计客户满意度问卷时，以下哪项是不必要的？

A.人口统计问题

B.开放式问题

C.企业内部管理问题

D.具体服务体验问题

5.客户满意度调查的频率应该是：

A.每年一次

B.每季度一次

C.根据业务特点和客户需求确定

D.每月一次

6.以下哪项不是客户满意度调查的常见渠道？

A.在线问卷

B.电话访谈

C.面对面访谈

D.企业内部员工评估

7.在分析客户满意度数据时，以下哪项是最重要的？

A.计算平均分

B.识别不满意客户

C.分析不同客户群体的差异

D.以上都是

8.客户满意度与客户忠诚度的关系是：